Miért éri meg az emlékeztető
A független szerviz legértékesebb vagyona a törzsügyfél. Ő már tudja, hogy a műhely korrekt, nem kell meggyőzni, és nem a legolcsóbb ajánlatot keresi. Mégis sok törzsügyfél egyszerűen elmarad, nem azért, mert elégedetlen volt, hanem mert elfelejtette, hogy esedékes az olajcsere, vagy csak a lejárat előtti héten jut eszébe a műszaki vizsga, amikor a szerviz már tele van.
Az emlékeztető ezt a felejtést pótolja. Egy rövid üzenet a megfelelő időben, egy link vagy egy telefonszám az időpontfoglaláshoz, és az ügyfél visszajön, mielőtt máshová menne. Ráadásul a szerviz maga választhatja meg, mikor küldi: ha a lejárat előtt 6 héttel szól, az ügyfelek egy része a kevésbé zsúfolt hetekre foglal, és a terhelés kiegyenlítettebb lesz.
Mikor jár le a műszaki vizsga
A közúti járművek műszaki megvizsgálásáról szóló 5/1990. (IV. 12.) KöHÉM rendelet 11. § (3) bekezdése határozza meg, mennyi időre szól az időszakos vizsgálat. Személygépkocsinál és a 3500 kilogramm megengedett legnagyobb össztömeget meg nem haladó gépkocsinál:
- új jármű esetében 4 év, a forgalomba helyezés napjától;
- használt jármű esetében az első használatba vétel évét követő 3 naptári éven belül 3 év, 3 naptári éven túl 2 év.
Személytaxinál, autóbusznál és a 3500 kilogrammot meghaladó gépkocsinál egy év a vizsgálati időköz. Ezek az adatok a műszaki vizsgálati bizonyítványon és a forgalmi engedélyen szereplő műszaki érvényességi dátummal együtt adják meg, mikor esedékes a következő vizsga. Az uniós keretet a 2014/45/EU irányelv 5. cikke adja: személyautónál az első vizsga legkésőbb 4 évvel az első nyilvántartásba vétel után, utána legalább kétévente. A magyar szabály ennél nem lazább.
Fontos részlet a rendelet 11. § (3a) bekezdése: ha az időszakos vizsgálatot a műszaki érvényesség lejárta előtt legfeljebb 30 napon belül végzik, az új érvényességet nem a vizsga napjától, hanem a korábbi lejárat napjától kell számítani. Vagyis az ügyfél nem veszít napokat, ha egy hónappal korábban jön. Ez jó érv az emlékeztetőben: „Ha a lejárat előtti 30 napban vizsgáztat, nem rövidül az érvényesség.”
Honnan tudja a szerviz a lejárat dátumát
A legegyszerűbb, ha minden alkalommal, amikor az autó a műhelyben van, valaki felírja a forgalmi engedélyről a műszaki érvényesség dátumát. Ha a szerviz maga is végez műszaki vizsga felkészítést vagy vizsgáztatást, a dátum automatikusan megvan. Ha nem, egy kérdés az átvételkor elég: „Mikor jár le a műszakija?” A válasz a jármű lapjára kerül, a rendszám mellé.
Régi ügyfeleknél, akiknek nincs rögzítve a dátum, az első emlékeztető helyett érdemes egy egyszerű kérdést feltenni a következő látogatáskor. Ne próbálja kitalálni a dátumot a gyártási évből: a használt importautóknál ez könnyen félrevezet, és egy rossz időben küldött emlékeztető többet árt, mint használ.
A kilométer alapú szervizemlékeztető
Az olajcsere és a nagyszerviz nem naptári dátumhoz, hanem futáshoz és időhöz kötött, attól függően, melyik következik be előbb. A gyártó által előírt intervallum típusonként eltér, ezért ezt a szerviz rögzítse a jármű lapján, ne általános szabályt alkalmazzon.
A rendszer így tud számolni: az átadáskor rögzíti a kilométeróra állását és a dátumot. 2 látogatás adataiból kiszámolja az autó átlagos havi futását. Ebből megbecsüli, mikor éri el a következő esedékes óraállást, és ez elé időzíti az emlékeztetőt. Ha csak egy adat van, egy átlagos éves futással számol, és az időalapú határt veszi figyelembe. A becslés nem tökéletes, de sokkal jobb, mint a semmi, és minden újabb látogatással pontosabb lesz.
Mikor reklám egy emlékeztető
Ez a kérdés a legfontosabb, mert itt lehet a legkönnyebben hibázni. A gazdasági reklámtevékenységről szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grt.) 3. § d) pontja szerint gazdasági reklám minden olyan közlés, amely egy szolgáltatás igénybevételének előmozdítására irányul. A Grt. 6. § (1) bekezdése szerint reklám természetes személynek közvetlen megkereséssel, így különösen elektronikus levélben vagy azzal egyenértékű egyéni kommunikációs eszközzel, csak akkor küldhető, ha ahhoz a címzett előzetesen, egyértelműen és kifejezetten hozzájárult. A hozzájárulás bármikor, indokolás nélkül és ingyenesen visszavonható, és a hozzájárulókról nyilvántartást kell vezetni.
A gyakorlatban a határ így húzható meg. Az az üzenet, amely a már igénybe vett szolgáltatáshoz kapcsolódik, például visszaigazolja a foglalást, emlékeztet a holnapi időpontra vagy jelzi, hogy kész az autó, szolgáltatási üzenet. A műszaki vizsga lejáratára vagy az esedékes olajcserére figyelmeztető üzenet viszont már egy újabb szolgáltatás igénybevételét is előmozdítja, ezért a biztonságos megoldás, ha erre is kér hozzájárulást. Ha az üzenetben akció, kedvezmény vagy új szolgáltatás szerepel, az egyértelműen reklám.
Az elektronikus kereskedelemről szóló 2001. évi CVIII. törvény (Ekertv.) 14. § (2) bekezdése szerint elektronikus hirdetésnek minősül az a közlés is, amelynek egyetlen célja a reklámhoz szükséges hozzájárulás kérése. Vagyis nem lehet SMS-ben megkérdezni a régi ügyfelet, hogy küldhet-e neki emlékeztetőket. A hozzájárulást ezért személyesen, az átvételkor, a munkalapon vagy az online foglaláskor, egy külön, nem előre bepipált jelölőnégyzettel érdemes kérni. Egy mondat elég: „Kérem, hogy a szerviz értesítsen a műszaki vizsga és a szerviz esedékességéről.”
Adatvédelem: jogalap, tájékoztatás, tiltakozás
A GDPR 6. cikke szerint minden adatkezeléshez jogalap kell. Ha az emlékeztetőt hozzájárulás alapján küldi, a hozzájárulás a jogalap. A 13. cikk szerint az adatok felvételekor tájékoztatni kell az ügyfelet arról, mire használja a szerviz az adatait, és meddig. A 21. cikk szerint az érintett bármikor tiltakozhat a közvetlen üzletszerzés célú adatkezelés ellen, és ilyenkor az adatai erre a célra többé nem használhatók.
A GDPR 5. cikke szerinti adattakarékosság itt is érvényes: az emlékeztetőben elég a szerviz neve, a rendszám vagy az autó típusa, az esedékesség, és a foglalás módja. Minden üzenet végén legyen egy egyszerű leiratkozási lehetőség, és ha valaki él vele, a rendszer azonnal vegye ki a listáról.
Az emlékeztető felépítése
A jó emlékeztető rövid, személyes és cselekvésre hív. Egy minta SMS:
Kerék Autószerviz: az ABC-123 rendszámú autó műszaki vizsgája november 28-án lejár. Ha a lejárat előtti 30 napban jön, nem rövidül az érvényesség. Időpont: kerekauto.hu/foglalas vagy 06 66 123 4567. Leiratkozás: válaszoljon STOP.
Az időzítésnél 2 üzenet működik jól: az első 6 héttel a lejárat előtt, a második 2 héttel előtte, de csak annak, aki addig nem foglalt. Ennél több üzenet már tolakodó. Olajcserénél egy üzenet elég, a becsült esedékesség előtt 2-3 héttel.
Mérje az eredményt
Az első hónapokban ne az legyen a cél, hogy minél több üzenet menjen ki, hanem hogy a jó üzenet a jó embernek, a jó időben menjen.
Az emlékeztető hatása jól mérhető. Nézze meg havonta, hány emlékeztető ment ki, ezekből hányan foglaltak a következő 6 hétben, és hányan iratkoztak le. Ha a leiratkozás magas, az üzenet túl gyakori vagy túl reklámízű. Ha a foglalás alacsony, a foglalás módja túl bonyolult, vagy az időzítés rossz.
Mit tesz ebben a SzervizAI
Az ügyfél és jármű CRM minden autóhoz rögzíti a rendszámot, a típust, az óraállást, a műszaki érvényességet és a javítási előzményeket. Az automatizáció ebből időzíti a műszaki vizsga és a szerviz emlékeztetőt, kizárólag azoknak, akik hozzájárultak, és minden üzenetben ott a leiratkozás és az online foglalás linkje.
A szövegeket a szerviz hangnemében írom meg, az időzítést a próbahét alatt finomítom. Ha szeretné látni, hány ügyfelet hozhatna vissza a saját listájából, írjon nekem.