Online időpontfoglalás autószervizben: így vezesse be lépésenként

Mire jó az online foglalás egy műhelyben

Az online foglalás legnagyobb haszna nem az, hogy modern, hanem hogy a hívások egy része el sem indul. Aki este, a gyerek lefektetése után jut eszébe, hogy holnapután kell a gumicsere, nem hív fel senkit, hanem foglal. Aki a munkahelyén ül, és nem tud telefonálni, szintén. Minden ilyen foglalás egy olyan hívás, amely nem szakítja meg a szerelést.

A második haszon a pontosság. Telefonon könnyű félrehallani egy rendszámot vagy egy időpontot, és a cetliről a füzetbe másolás közben is el lehet téveszteni. Az online foglalásnál az ügyfél maga írja be az adatait, és a rendszer azonnal visszaigazolja, így mindkét fél ugyanazt látja.

A harmadik haszon a terhelés kiegyenlítése. Ha a naptár mutatja, hogy kedden már nincs hely, de szerdán van, az ügyfél jellemzően szerdát választ, ahelyett hogy kedden ráerőltetné magát a teli műhelyre.

Melyik munkát lehet online foglalni, és melyiket nem

Nem minden munka alkalmas arra, hogy az ügyfél egy gombnyomással lefoglalja. Az ökölszabály: ami előre jól becsülhető időben elvégezhető, az mehet online, ami átvizsgálás nélkül nem becsülhető, az nem.

• Jól működik online: olajcsere és szűrőcsere, gumicsere és centrírozás, szezonális átvizsgálás, klímatöltés és fertőtlenítés, fékfolyadék csere, műszaki vizsga előtti felkészítés, futómű beállítás.
• Csak átvizsgálásra foglalható: zajok, rezgések, figyelmeztető lámpák, olajfolyás, füst. Ilyenkor nem javításra, hanem diagnosztikára foglal az ügyfél, egy rövid idősávra, és a javítás időpontját utána a szerelő adja.
• Ne legyen online: karosszéria javítás biztosítási kárral, motorfelújítás, egyedi átalakítás. Ezekhez személyes egyeztetés kell, az online felület ilyenkor visszahívást kér.

A kapacitás beállítása: emelők, nem órák

A leggyakoribb hiba, hogy a foglalási naptár órákban gondolkodik, a műhely viszont emelőkben és szerelőkben. Ha 2 emelő van és 2 szerelő, akkor egy időben 2 autó lehet munkában, függetlenül attól, hogy a naptárban hány óra szabad. Ezért a beállításnál ezt kell megadni:

1. Erőforrások. Hány emelő, hány szerelő, van-e külön gumizó állás vagy futómű beállító pad.
2. Munkák időigénye. Minden online foglalható munkához egy reális időtartam, amely tartalmazza az átvételt és a kiadást is.
3. Melyik munka melyik erőforrást foglalja. A gumicsere a gumizó állást, a futómű beállítás a padot, az olajcsere egy emelőt.
4. Tartalék. Érdemes naponta 1-2 sávot szabadon hagyni a sürgős esetekre és a telefonos foglalásokra, különben az online foglalások kiszorítják a törzsügyfeleket.
5. Szezonális szabályok. Gumicsere szezonban más a kapacitás, mint nyáron. Ilyenkor érdemes a gumicserét külön sávokra tenni, és a hosszabb munkákat ritkítani.

Ha a kapacitás jól van beállítva, a naptár sosem ad több autót, mint amennyit a műhely el tud végezni, és sosem mutat teltházat, amikor valójában van hely.

Mit kérjen el foglaláskor

A GDPR 5. cikk (1) bekezdés c) pontja szerint csak annyi személyes adatot szabad gyűjteni, amennyi a célhoz szükséges. A foglaláshoz ez kevés:

• név és telefonszám, hogy el tudja érni az ügyfelet;
• rendszám és autótípus, hogy tudja, milyen alkatrész és mennyi idő kell;
• a választott munka és egy rövid megjegyzés;
• e-mail-cím, ha az ügyfél e-mailben kéri a visszaigazolást.

Ne kérjen születési dátumot, lakcímet vagy forgalmi engedély másolatot pusztán a foglaláshoz. Ha később számlázáshoz kell valamelyik, akkor kérje el, ott van rá jogalap.

Visszaigazolás, emlékeztető, lemondás

A foglalás csak akkor ér valamit, ha az ügyfél meg is jelenik. Ehhez 3 üzenet kell.

Azonnali visszaigazolás: dátum, időpont, a munka, a szerviz címe, és egy link vagy telefonszám a módosításhoz. Emlékeztető egy nappal előtte, ugyanezekkel az adatokkal. Lemondási lehetőség egyetlen kattintással vagy válaszüzenettel, hogy a felszabaduló hely azonnal visszakerüljön a naptárba. Egy lemondott, de időben jelzett foglalás sokkal jobb, mint egy meg nem jelent ügyfél, akire a szerelő fél órát vár.

Ezek az üzenetek a vállalt szolgáltatáshoz kapcsolódnak, ezért nem reklámok. Ha viszont az emlékeztető végére odakerül egy akció vagy egy kedvezmény, az üzenet már reklámot is tartalmaz, és a Grt. 6. §-a szerint elektronikus úton csak az ügyfél előzetes, egyértelmű és kifejezett hozzájárulásával küldhető. Az Ekertv. 14. §-a szerint ráadásul a hozzájárulás kérése sem küldhető el e-mailben vagy SMS-ben, ha arra nincs már hozzájárulás. A hozzájárulást ezért magán a foglalási felületen, egy külön, nem előre bepipált jelölőnégyzettel érdemes kérni.

A tájékoztatási kötelezettségek

A weboldalon működő foglalási felület elektronikus kereskedelmi szolgáltatásnak minősülhet. Az Ekertv. 4. §-a szerint a szolgáltatónak könnyen elérhető módon közzé kell tennie a nevét, a címét, az elérhetőségét és a nyilvántartási adatait. A legegyszerűbb, ha ezek az impresszumban szerepelnek, és a láblécben mindig elérhetők.

A GDPR 13. cikke szerint az adatok felvételekor tájékoztatni kell az ügyfelet az adatkezelés céljáról, jogalapjáról, időtartamáról és a jogairól. Ehhez elég egy rövid szöveg a foglalás gombja mellett, és egy link a teljes adatkezelési tájékoztatóra.

Ha a foglaláshoz feltételek kapcsolódnak, például lemondási határidő vagy foglaló, ezeket a foglalás előtt jól láthatóan meg kell jeleníteni. A Ptk. 6:77-6:79. §-a szerint az általános szerződési feltétel csak akkor válik a szerződés részévé, ha az ügyfél megismerhette és elfogadta, és a szokásostól eltérő kikötésre külön fel kell hívni a figyelmét.

Lépésről lépésre

1. Válassza ki az első 5 munkát, amelyet online foglalhatóvá tesz. Kezdje a legegyszerűbbekkel.
2. Írja fel a reális időigényüket, és azt, melyik állást foglalják.
3. Állítsa be a kapacitást és a tartalékot, külön szezonra és szezonon kívülre.
4. Kapcsolja össze a csatornákat: a telefonos, a chates és a weboldali foglalás ugyanabba a naptárba menjen.
5. Írja meg az üzeneteket: visszaigazolás, emlékeztető, lemondás.
6. Tegye ki a foglalás gombot a weboldal tetejére, a Google cégprofilba és a Facebook oldalra.
7. Mérjen egy hónapig: hány foglalás jött online, hányan nem jelentek meg, és hány telefonhívással lett kevesebb.

Hogyan kezelje a meg nem jelenő ügyfeleket

Minden szervizben előfordul, hogy valaki lefoglal egy időpontot, és nem jön el. Online foglalásnál ez elsőre gyakoribbnak tűnhet, mert egy kattintással könnyebb foglalni, mint telefonálni. A tapasztalat szerint a meg nem jelenések nagy része feledékenység, nem rosszindulat, ezért az emlékeztető a leghatékonyabb ellenszer.

Ha az emlékeztető ellenére is visszatérő a gond, néhány egyszerű szabály segít. A foglalás visszaigazolásában szerepeljen, meddig és hogyan lehet díjmentesen lemondani. Aki kétszer nem jelent meg lemondás nélkül, annak a rendszer a következő online foglalásnál jelezheti, hogy telefonon egyeztessen. Foglalót csak akkor kérjen, ha a munkához előre rendel alkatrészt, és ezt a feltételt a foglalás előtt jól láthatóan tüntesse fel.

Gyakori hibák

• 2 naptár. Ha a telefonos foglalás a füzetbe, az online a programba megy, előbb vagy utóbb 2 autó érkezik ugyanarra az emelőre.
• Túl sok mező. Minden felesleges kérdés csökkenti a foglalások számát.
• Nincs emlékeztető. Az online foglalók egy része elfelejti az időpontot, ha nem kap emlékeztetőt.
• Nincs tartalék. Ha az online foglalások minden helyet elvisznek, a törzsügyfél, aki telefonál, nem kap időpontot.
• Elrejtett gomb. Ha a foglalás 3 kattintásnyira van a nyitólaptól, kevesen találják meg.

Mit tesz ebben a SzervizAI

Az online időpontfoglalást a szerviz valós kapacitására építem: emelők, állások, munkák időigénye, szezonális szabályok. A telefonos recepciós, a weboldali chatbot és a foglaló felület ugyanabba a műhelynaptárba foglal, így nincs dupla foglalás. A visszaigazolás, az emlékeztető és a lemondás automatikusan megy, reklám pedig csak az ügyfél külön hozzájárulásával.

A beállítást én végzem, a próbahét alatt finomítom, és utána is én tartom karban. Ha szeretné látni, hogyan nézne ki az Ön szervizének foglalási felülete, írjon nekem.