Mit csinál pontosan egy virtuális recepciós az autószervizben?
Ugyanazt, amit egy jó recepciós a pultnál: köszön, megkérdezi, miben segíthet, és a kérdésre a szerviz saját adataiból válaszol. Megmondja a nyitvatartást, a címet, azt, hogy van-e csereautó, mennyi egy fix árú munka, például egy olajcsere vagy egy gumicsere, és mit hozzon magával az ügyfél a műszaki vizsgára. Ha az ügyfél időpontot kér, elkéri a rendszámot, az autó típusát és a tünetet, szabad időpontot ajánl a műhelynaptárból, rögzíti a foglalást, és SMS-ben vagy e-mailben visszaigazolja.
Ami nem tartozik rá, azt nem próbálja megoldani. Hibát nem diagnosztizál, javítási árat nem talál ki, és nem ígér határidőt, amit a műhely nem adott meg. Ha a kérdés túlmegy a foglaláson, például egy bonyolult árajánlat vagy egy panasz, a szerviz szabálya szerint átkapcsol a műhelyvezetőhöz vagy visszahívást rögzít. Ha a hívó azt mondja, hogy kigyulladt a motorhiba lámpa és rángat az autó, azt javasolja, hogy álljon meg biztonságos helyen, és ne vezessen tovább. Minden hívás végén összefoglaló kerül a rendszám szerinti járműlapra, így reggel pontosan látja, ki hívott és mit kért.
Miért vesznek el hívások egy autószervizben?
Mert a szerelő dolgozik. Az emelő alatt fekszik, olajos a keze, éppen kerékcsavart húz meg, vagy egy ügyféllel beszél a pultnál. A telefon kicseng, és a hívó nem hagy üzenetet: felhívja a következő szervizt a találati listán. Ez nem hanyagság, hanem a műhelymunka természete. Egy kis műhelyben nincs külön ember, aki egész nap a telefont figyelné, egy nagyobban pedig ő is ebédel, szabadságra megy, vagy éppen egy másik vonalon beszél.
A legtöbb elveszett hívás ráadásul akkor jön, amikor a legtöbb a munka: gumiszezonban, hétfő reggel, és munkaidő után, amikor az ügyfél hazaért és ráér telefonálni. Ezek a hívások nem tűnnek el, csak máshol foglalnak időpontot. Ha a telefon híváslistáján megnézi az elmúlt hetet, látja, hány hívás maradt felvétel nélkül, és ebből a megtérülés kalkulátor kiszámolja, mennyi munka ment el.
Miben más, mint egy üzenetrögzítő vagy egy hívásfogadó szolgáltatás?
Az üzenetrögzítő csak felvesz egy üzenetet, amelyet valakinek este vissza kell hallgatnia, és az ügyfelek nagy része nem is hagy üzenetet. Egy hagyományos hívásfogadó szolgáltatás embere felveszi a telefont, de nem látja a műhely naptárát, nem tudja, mennyi ideig tart egy vezérműszíj csere, és melyik állás szabad csütörtökön, ezért többnyire csak felírja a nevet és a számot. A visszahívás így is a szerelőre marad.
A virtuális recepciós a hívás közben lát mindent, ami a foglaláshoz kell: a munkák hosszát, az állásokat és emelőket, a szabad időpontokat és a fix árakat. Ezért a hívás végére a foglalás kész, nem egy visszahívási lista marad utána. Munkaidőn kívül, hétvégén és ünnepnapon is ugyanígy dolgozik, és egyszerre több hívást is fogad, így szezonban sem hall senki foglalt jelzést.
Hogyan kapcsolódik a szerviz mostani telefonszámához?
A szerviz telefonszáma marad. A szolgáltatónál beállítom a hívásátirányítást, és Ön dönti el, mikor vegye fel a virtuális recepciós a hívást: mindig, csak ha a vonal foglalt vagy senki nem veszi fel 20 másodpercen belül, vagy csak munkaidőn kívül. Az ügyfelek ugyanazt a számot hívják, mint eddig, nem kell új számot kiírni a weboldalra vagy a műhely falára.
Az átirányítás bármikor kikapcsolható, ha egy napra mégis maga szeretné kezelni a hívásokat. Ha az ügyfél kifejezetten a szerelővel vagy a műhelyvezetővel akar beszélni, a recepciós az Ön által megadott számra kapcsolja, vagy visszahívást rögzít a kért időpontra, és erről azonnal értesítést kap.
Mit tud a műhelyről, és honnan?
A beállításkor felviszem a szerviz munkáit és azok hosszát, a fix árakat, az állásokat, a nyitvatartást, a csereautó és az átvétel szabályait, és azt, hogy mit vállal és mit nem a műhely. Ha például karosszériajavítást nem vállal, azt is megmondja a hívónak, udvariasan. A recepciós ebből a listából dolgozik, nem talál ki semmit. Ha valamire nincs adat, ezt őszintén megmondja, és visszahívást ajánl.
Ha a szerviznek van weboldala, abból is dolgozhat. Az ingyenes próbán megadja a weboldala címét, és 1 percen belül kap egy próbaoldalt, ahol a recepciós a saját weboldala adataiból válaszol. Így még a beállítás előtt meghallja, hogyan venné fel a telefont az Ön ügyfeleinek.
Tudja az ügyfél, hogy géppel beszél?
Igen. A recepciós természetes magyar hangon beszél, de a hívás elején megmondja, hogy a szerviz digitális asszisztense. Ez tisztességes az ügyféllel, és az EU mesterséges intelligencia rendelete is előírja. A tapasztalat az, hogy az ügyfeleket ez nem zavarja, ha a hívás végére megvan az időpont, és nem kellett háromszor visszahívniuk.
Hogyan zajlik a bevezetés?
Az első lépés egy 30 perces felmérés: megbeszélem, milyen munkákat vállal a műhely, mennyi ideig tartanak, hány állás és emelő van, mikor van nyitva a szerviz, és mi történjen, ha a hívó a szerelővel akar beszélni. Ebből beállítom a recepcióst, és felveszem a hangnemet is: van, ahol a tegezés is belefér, máshol a hivatalosabb hang a jobb.
Utána következik a próba. Ön és a kollégái felhívják a recepcióst, kipróbálják a nehezebb kérdéseket is, én pedig minden hívás összefoglalóját átnézem, és finomítom a szabályokat. Amikor minden úgy működik, ahogy kell, beállítom a hívásátirányítást, és élesítem. Később is én tartom karban: ha változik az árlista vagy a nyitvatartás, szól, és átírom.
Mennyibe kerül egy virtuális recepciós autószerviznek?
A telefonos recepciós önállóan a Recepciós Start modullal indul: havi 34 900 Ft (ÁFA-mentes), havi 150 hívásperccel, beépítési díj nélkül, 7 napos ingyenes próbával, éves fizetésnél 349 000 Ft. Ha a chatbot és az online foglalás is kell, az Alap csomag havi 49 900 Ft (ÁFA-mentes), 100 perccel, 49 000 Ft beépítési díjjal. A teljes rendszer, CRM-mel, munkalappal, gumihotellel és automatizációval, a Műhely csomag: havi 99 900 Ft (ÁFA-mentes), 500 perccel. A kereten felüli perc 130 Ft. Minden ár az Árak oldalon van, a saját számaival pedig a megtérülés kalkulátor számol.
A Recepciós Start 7 napos próbája alatt a szerviz valódi hívásait veszi fel, a szerviz számáról átirányítva. Automatikus terhelés nincs: ha a próba után nem kéri, egyszerűen kikapcsolom az átirányítást.
Mi történik a hívás után?
Minden hívásról összefoglaló készül: ki hívott, milyen rendszámmal, mit kért, és mi lett az eredménye. Ez e-mailben vagy SMS-ben megy a műhelynek, és a rendszám szerinti járműlapra is rákerül. Az ügyfélportálon a teljes hívásnapló és az átirat is visszanézhető, hetente pedig jelentést kap arról, hány hívást fogadott a recepciós, ebből hány volt munkaidőn kívül, és hány foglalás lett belőlük.
Ha a csomagban automatizáció is van, a foglalás után a rendszer magától küldi az emlékeztetőt 24 órával előtte, a kész az autó üzenetet, és később a szerviz, a műszaki vizsga és a gumicsere esedékességét is. Így a hívásból nemcsak egy időpont lesz, hanem egy visszajáró ügyfél.
Megéri egy kis műhelynek is?
Ha havonta néhány hívás marad felvétel nélkül, és ezekből néhány munka lenne, már megtérül. Egy példa: ha naponta 3 hívás marad fel, és ezek negyedéből lenne 35 000 Ft-os munka, az havi 22 nyitvatartási nappal nagyjából 577 000 Ft kiesés, ami a legkisebb díj sokszorosa. A saját számaival a megtérülés kalkulátor számol, óvatos alapértékekkel.
Ha a műhelyben mindig van valaki a telefonnál, és munkaidő után sem keresik, nem éri meg. Ezt a felméréskor őszintén megmondom. Ha bizonytalan, a bemutatón regisztráció nélkül meghallgathat egy hívást, és a böngészőből fel is hívhatja a bemutató recepcióst.