Miért nehéz a telefon egy gumiszervizben?
Mert a hívások nem egyenletesen jönnek. Az év nagy részében kezelhető a forgalom, aztán jön az első hó vagy az első meleg hétvége, és egy héten belül mindenki egyszerre akar gumit cserélni. Ilyenkor a telefon szinte megállás nélkül cseng, a szerelők pedig a kerekekkel vannak elfoglalva. Aki nem éri el a szervizt, nem vár: felhívja a következőt, ahol felveszik.
A szezon a legjobb bevételi időszak, és pont akkor vesznek el a legtöbb hívások. Ráadásul a hívások nagy része ugyanarról szól: mikor van szabad időpont, mennyibe kerül a csere, megvan-e még a tárolt gumi, és meddig kell várni. Ezekre a kérdésekre a válasz megvan a szerviz adataiban, csak nincs, aki a telefonnál elmondja.
Mit csinál a telefonos asszisztens egy gumicsere hívásnál?
Felveszi a telefont, bemutatkozik a szerviz digitális asszisztenseként, és megkérdezi, miben segíthet. Ha az ügyfél gumicserét kér, elkéri a rendszámot és azt, hogy saját gumit hoz-e, vagy a szervizben tárolt szettet kell előkészíteni. Ha a gumihotel modul is be van kapcsolva, megnézi, hogy a rendszámhoz tartozó szett valóban a polcon van-e, és milyen méretű. Utána szabad időpontot ajánl a szerelőállásokra, a csere becsült idejével együtt.
Ha az ügyfél elfogadja az időpontot, rögzíti a foglalást, és SMS-ben vagy e-mailben visszaigazolja, a szerviz címével és a nyitvatartással. Előző nap emlékeztetőt is küld, így kevesebb a meg nem jelenés. Ha az ügyfél új gumit szeretne, és a szerviz megadta az árlistát, azt elmondja, ha nem, visszahívást rögzít. Árat soha nem talál ki.
Honnan tudja, mi van a gumihotelben?
A SzervizAI gumihotel modulja nyilvántartja, melyik ügyfél melyik szettje melyik polcon van, milyen méretű, milyen profilmélységgel, és mikor hozták be. A telefonos asszisztens ebből a nyilvántartásból dolgozik: ha a hívó megadja a rendszámát, látja, hogy van-e tárolt szett, és a foglalásnál jelzi a műhelynek, hogy elő kell készíteni.
Ha a szerviz ma papíron vagy táblázatban vezeti a gumihotelt, a beállításkor átköltöztetem az adatokat. Ha a gumihotel modul nincs bekapcsolva, az asszisztens egyszerűen megkérdezi, hoz-e gumit az ügyfél, és ezt beírja a foglalásba. Szezon előtt a rendszer magától is szól a tárolt gumik tulajdonosainak, hogy itt az idő a cserére, egy foglalási linkkel.
Mi a helyzet a szezonális csúcsokkal?
A telefonos asszisztens egyszerre több hívást is fogad, így szezonban sincs foglalt jelzés. Minden hívó ugyanazt a választ kapja, ugyanabból a naptárból, és ha egy időpont betelt, a következő szabadat ajánlja. A naptár nem telik túl, mert az asszisztens csak oda foglal, ahol valóban van szabad állás.
Sok gumiszerviz szezonban kibővített nyitvatartással dolgozik, vagy szombaton is fogad ügyfelet. Ezt a naptárban beállítom, és az asszisztens ennek megfelelően ajánl időpontot. Ha a szezon végén visszaáll a megszokott rend, a naptár is visszaáll.
Hogyan tudja az ügyfél online is foglalni?
Ha a csomagban az online foglalás is benne van, az ügyfél a weboldalon is választhat időpontot: kiválasztja a munkát, például a gumicserét vagy a centírozást, és a szabad időpontok közül választ. A foglalás ugyanabba a naptárba kerül, mint a telefonos, így nincs dupla foglalás. Erről részletesen az online gumicsere időpontfoglalás oldalon írok.
A weboldali chatbot is ugyanebből a naptárból dolgozik. Aki nem szeret telefonálni, a chatben kérdez, és ott foglal. A Messenger, az Instagram és a WhatsApp üzenetekre is válaszolhat ugyanígy, a Facebook, Instagram és WhatsApp üzenetek kiegészítővel.
Mit hall a hívó, ha a szerelővel akar beszélni?
Az asszisztens megmondja, hogy továbbadja a kérést, és a szerviz szabálya szerint átkapcsolja a megadott számra, vagy visszahívást rögzít. Panasz, reklamáció, sérült gumi vagy veszélyes helyzet esetén magától is emberhez irányít. Ha például a hívó azt mondja, hogy defektet kapott az autópályán, azt javasolja, hogy álljon meg biztonságos helyen, és hívja a segélyszolgálatot.
Milyen kérdésekre válaszol még a gumicserén kívül?
Mindenre, amire a szerviz megadja a választ. Gyakori kérdések egy gumiszervizben: mennyi ideig tart a csere, kell-e előre foglalni, vállalják-e a defektjavítást, van-e centírozás és futómű beállítás, mennyibe kerül a tárolás egy szezonra, és mikor lehet elvinni a tárolt gumit. Az asszisztens ezekre a szerviz saját adataiból válaszol, röviden, magázva, és ha kell, rögtön időpontot is ajánl.
Ha a hívó olyat kérdez, amire nincs adat, például egy ritka méretű gumi beszerzési idejét, azt nem találja ki. Megmondja, hogy ezt a műhely tudja megmondani, felveszi a kérést a rendszámmal és a mérettel együtt, és visszahívást rögzít. A szerviz azonnal értesítést kap, és a kérés a CRM-ben is ott van, hogy ne vesszen el.
Mit lát a szerviz a hívásokból?
Minden hívásról összefoglaló készül, a rendszámmal, a kért munkával és az eredménnyel. Az ügyfélportálon a teljes hívásnapló visszanézhető, és hetente jelentést kap arról, hány hívást fogadott az asszisztens, ebből hány volt munkaidőn kívül, és hány foglalás lett belőlük. Szezon végén így pontosan látja, mennyi munkát hozott a telefon, és mennyi ment volna el nélküle.
Miben más, mint egy üzenetrögzítő?
Az üzenetrögzítőre szezonban szinte senki nem beszél: aki gumicserére keres időpontot, nem vár visszahívásra, hanem tárcsázza a következő szervizt. Ha mégis hagy üzenetet, valakinek este vissza kell hallgatnia, majd vissza kell hívnia, és addigra az ügyfél gyakran már máshol foglalt. A telefonos asszisztens ezzel szemben a hívás alatt lezárja az ügyet: a hívás végén megvan az időpont, a visszaigazolás és az emlékeztető is.
Mennyibe kerül egy telefonos asszisztens gumiszerviznek?
A telefonos recepciós önállóan a Recepciós Start modullal indul: havi 34 900 Ft (ÁFA-mentes), havi 150 hívásperccel, beépítési díj nélkül, 7 napos ingyenes próbával, éves fizetésnél 349 000 Ft. Ha a chatbot és az online foglalás is kell, az Alap csomag havi 49 900 Ft (ÁFA-mentes), 100 perccel, 49 000 Ft beépítési díjjal. A teljes rendszer, CRM-mel, munkalappal, gumihotellel és automatizációval, a Műhely csomag: havi 99 900 Ft (ÁFA-mentes), 500 perccel. A kereten felüli perc 130 Ft. Minden ár az Árak oldalon van, a saját számaival pedig a megtérülés kalkulátor számol.
Gumiszervizeknek a gumihotel modul külön is elérhető, és a Gumiszezon páros csomagban a gumihotel, az online foglalás és az automatizáció együtt van. A Recepciós Start 7 napos próbája alatt a szerviz valódi hívásait veszi fel, automatikus terhelés nélkül.
Mi kell a bevezetéshez?
Egy 30 perces felmérés: megbeszélem, milyen munkákat vállal a szerviz, mennyi ideig tart egy csere, hány szerelőállás van, hogyan változik a nyitvatartás szezonban, és mi a gumihotel jelenlegi állapota. Ebből beállítom a naptárat és az asszisztenst. Utána a próbán Ön és a kollégái is felhívják, én pedig minden hívás összefoglalóját átnézem, és finomítom a szabályokat.
A legjobb idő a bevezetésre a szezon előtt van, amikor még nyugodtabb a műhely. Ha már a szezon közepén jár, akkor is elindítható: a hívásátirányítás percek alatt beállítható, és az asszisztens az első naptól veszi fel a hívásokat.
Megéri, ha csak szezonban van sok hívás?
Szezonban egyetlen nap alatt több hívás maradhat fel, mint máskor egy hét alatt. Ha ezekből csak néhány gumicsere lenne, a havidíj már megtérül. A szezonon kívül is dolgozik: válaszol a nyitvatartásra, foglal futómű beállításra, centírozásra vagy javításra, és a gumihotel ügyfeleit a következő szezon előtt magától is megkeresi. A saját számaival a megtérülés kalkulátor számol.
Ha bizonytalan, az ingyenes próbán a saját weboldala adataival 1 perc alatt meghallgathatja, hogyan venné fel a telefont.