Árajánlat és plusz munka az autószervizben: hogyan kérjen jóváhagyást, hogy ne legyen vita

Miért ebből lesz a legtöbb vita

Egy tipikus eset: az ügyfél olajcserére hozza az autót, a szerelő az emelőn észreveszi, hogy a hátsó fékcső rozsdás, és a lengőkar szilentje is kotyog. Felhívja az ügyfelet, aki nem veszi fel. Délután visszahív, a szerelő elmondja, az ügyfél annyit mond, „rendben, csinálja”. Másnap a számlánál kiderül, hogy az ügyfél 30 000 forintra gondolt, a számla 85 000 forint. Senki nem hazudott, csak nincs nyoma, miben egyeztek meg.

A szóbeli megállapodás érvényes szerződés, de bizonyítani nehéz. Ha az ügyfél vitatja, a műhely abban a helyzetben van, hogy a munkát elvégezte, az alkatrészt beépítette, és most neki kell igazolnia, hogy az ügyfél ezt kérte. A megoldás nem a több telefon, hanem az, hogy minden plusz tétel írásban, árral együtt menjen ki, és a válasznak is legyen nyoma.

Pótmunka és többletmunka a Ptk. szerint

A javítás vállalkozási szerződés, és a Ptk. két külön szabályt ad a pluszra.

Többletmunka (Ptk. 6:244. § (1)): a szerződés tartalmát képező, de a díj meghatározásánál figyelembe nem vett munka, és az a munka, amely nélkül a mű nem lenne rendeltetésszerűen használható. Ha például fékbetétcserét vállal, és kiderül, hogy a féknyereg csúszkáit is ki kell tisztítani, mert különben a betét nem fekszik fel rendesen, az többletmunka.

Pótmunka (Ptk. 6:244. § (2)): az utólag megrendelt munka. Ha az olajcsere mellé az ügyfél jóváhagyja a fékcső cseréjét, az pótmunka.

A díjnál a Ptk. 6:245. § a döntő. Ha a felek átalánydíjban állapodtak meg, a vállalkozó az átalánydíjon felül csak a pótmunka ellenértékét kérheti, a többletmunkáét nem. A megrendelő ilyenkor csak a többletmunka olyan költségét köteles megtéríteni, amely a szerződéskötéskor nem volt előrelátható. Tételes elszámolásnál a vállalkozó az elvégzett munka ellenértékére jogosult. A díj a teljesítéskor esedékes.

A gyakorlatban ebből 2 tanulság jön. Ha fix árat mond, például „fékbetétcsere 25 000 forint”, akkor az abba szükségszerűen beletartozó munkákat abból kell kihoznia. Ha pedig a talált hiba új munka, azt külön meg kell rendeltetni az ügyféllel, mielőtt elkezdi.

Mit mond a fogyasztóvédelmi szabály

Magánszemély ügyfélnél a 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet is érvényes. A 8. § (1) bekezdése szerint a vállalkozás nem követelhet ellenszolgáltatást a fogyasztótól, ha olyan szolgáltatást nyújt, amelyre nézve nem jött létre szerződés. A (2) bekezdés szerint ha a fogyasztó nem nyilatkozik, ebből nem lehet vélelmezni, hogy hallgatólagosan elfogadta az ajánlatot.

Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy a „hívtam, nem vette fel, gondoltam, megcsinálom, úgyis kell” megoldás kockázatos. Ha az ügyfél nem hagyta jóvá, a pótmunka díját nem lehet rajta behajtani. Ugyanígy a „ha 2 órán belül nem szól vissza, elkezdem” üzenet sem jelent elfogadást.

A 9. § (1) c) pontja szerint az üzlethelyiségben kötött szerződésnél a fogyasztót a szerződés előtt tájékoztatni kell az ellenszolgáltatás adóval növelt teljes összegéről, vagy ha ez előre nem számítható ki, a számítás módjáról. A 4/2009. NFGM-SZMM együttes rendelet 6. § (1) bekezdése szerint a szolgáltatás díját vagy annak kiszámítási módját könnyen hozzáférhető árjegyzéken kell feltüntetni ott, ahol a szolgáltatást nyújtják. Ezért fontos a kiírt óradíj és a fix áras munkák listája; erről az óradíjról szóló cikk szól részletesen.

A jó árajánlat felépítése

Az árajánlat akkor működik, ha az ügyfél 30 másodperc alatt megérti, és tételenként tud dönteni. Egy jól használható szerkezet:

1. Mit talált a szerelő, egyszerű nyelven. Nem „szilentblokk-kopás”, hanem „a bal első lengőkar gumipersely kotyog, ettől koppan fekvőrendőrön”.
2. Mennyire sürgős. Bevált a 3 szín: piros, ha biztonsági kérdés vagy hamarosan nagyobb kárt okoz; sárga, ha néhány hónapon belül kell; zöld, ha rendben van, csak tájékoztatásként.
3. Tételes ár. Alkatrész és munkadíj külön sorban, az ÁFA-val növelt végösszeggel. Ha több alkatrészminőség közül lehet választani, mindkettő látszódjon.
4. Mi történik, ha nem csináltatja meg. Röviden és tárgyszerűen, ijesztgetés nélkül.
5. Fotó vagy mért érték. Ez a leghatásosabb: aki látja a saját repedt gumiharangját, ritkábban vitatja a cserét.
6. Az ajánlat érvényessége és a várható elkészülés.

Hogyan kérjen jóváhagyást

A jóváhagyásnak 3 dolgot kell bizonyítania: mit hagyott jóvá az ügyfél, mennyiért, és mikor. Ennek több módja van, a megbízhatóság sorrendjében:

• Aláírás átvételkor keretösszegre. Az átvételi munkalapon az ügyfél megadja, mekkora összegig végezhető el munka külön kérdés nélkül. Ez a legolcsóbb biztosíték, és a kisebb pluszokat le is fedi.
• Linkes jóváhagyás. Az ügyfél SMS-ben vagy e-mailben linket kap, és a telefonján tételenként elfogadja vagy elutasítja a munkát. A döntés időponttal kerül a munkalapra.
• Írásos válasz üzenetben. Ha az ajánlatot e-mailben vagy üzenetben küldte, a „mehet” válasz is nyom. Érdemes a válaszban visszaírni az összeget is.
• Telefonos jóváhagyás. Ha mégis telefonon egyeznek meg, a szerelő rögtön írja a munkalapra az időpontot, az összeget és azt, kivel beszélt, és küldjön róla egy rövid üzenetet az ügyfélnek.

Bármelyiket választja, a lényeg, hogy a jóváhagyás a munka előtt legyen meg. A Ptk. 6:240. § szerint ha az ügyfél utasítása szakszerűtlen, például csak az egyik oldalon kéri a fékbetétcserét, erre figyelmeztetni kell. A figyelmeztetésnek is legyen írásos nyoma.

Ha az ügyfél mégis vitatja

Ha van írásos jóváhagyás, a vita többnyire egy rövid beszélgetéssel elrendeződik: megmutatja, mit fogadott el, mikor és mennyiért. Ha nincs, a legjobb, ha megpróbálnak megegyezni, mert a meg nem rendelt munka díját a 45/2014. Korm. rendelet szerint nem lehet követelni.

A Ptk. 6:246. § szerint a vállalkozót a díj és a költségek biztosítására zálogjog illeti meg a megrendelőnek azokon a vagyontárgyain, amelyek a szerződés következtében a birtokába kerültek. Ez azonban a jogos díjra vonatkozik, és az autó visszatartása gyorsan elmérgesíti a helyzetet. Mielőtt erre hivatkozna, kérjen jogi tanácsot. Fogyasztói jogvitában az ügyfél a békéltető testülethez is fordulhat.

Lépésenként a műhelyben

1. Az átvételi munkalapra kerüljön egy keretösszeg mező, amelyet az ügyfél aláír vagy jóváhagy.
2. A talált hibákról a szerelő fotóval, színjelöléssel rögzítse a megállapítást.
3. Az iroda ebből tételes árajánlatot küld, alkatrész és munkadíj külön.
4. Amíg nincs jóváhagyás, a pótmunka nem indul; a szerelő addig mással halad.
5. A jóváhagyott és elutasított tételek a munkalapra kerülnek, az elutasítottak a következő látogatásra emlékeztetőként.
6. A számla csak jóváhagyott tételt tartalmazhat; ha a végösszeg eltér az ajánlattól, előtte szóljon.

Gyakori kérdések

Elég, ha az ügyfél telefonon igent mond?

A szóbeli jóváhagyás is érvényes, de vitánál nehéz bizonyítani. Ha telefonon egyeznek meg, a szerelő rögtön írja a munkalapra az összeget, az időpontot és azt, kivel beszélt, és küldjön egy rövid üzenetet az ügyfélnek, például: „A telefonos egyeztetés szerint a bal első lengőkar cseréje 42 000 forint, holnap 16 órára elkészül.” Ha az ügyfél erre nem tiltakozik, az már segít, de önmagában a hallgatás a 45/2014. Korm. rendelet 8. § (2) bekezdése szerint nem elfogadás.

Mi a különbség az átalánydíj és a tételes elszámolás között?

Átalánydíjnál előre megállapodnak egy összegben a teljes munkára. A Ptk. 6:245. § (1) bekezdése szerint ilyenkor a műhely csak a pótmunka ellenértékét kérheti az átalánydíjon felül, a többletmunkáét nem, kivéve az előre nem látható költséget. Tételes elszámolásnál a műhely az elvégzett munka ellenértékére jogosult, de a fogyasztót ilyenkor is előre tájékoztatni kell a díj kiszámításának módjáról.

Mekkora legyen a keretösszeg az átvételkor?

Ez a szerviz döntése, és munkánként más. Egy olajcserénél kisebb keret is elég, egy hibakeresésnél nagyobb kell. Fontos, hogy az ügyfél tudja: a kereten felüli munkáról mindig előre kérdezik. A keret nem helyettesíti a tételes árajánlatot, csak a kisebb, apró pluszokat fedi le, például egy elkopott izzó vagy egy hiányzó csavar cseréjét.

Mi a teendő, ha a jóváhagyott ár után még egy hiba derül ki?

Ugyanaz, mint az első alkalommal: újra tételes ajánlat, újra jóváhagyás, és addig a munka azon a részen nem halad tovább. Ha a második hiba összefügg az elsővel, például a csere közben derül ki, hogy a csavar beszakadt, írja le pontosan, mi történt, és küldjön róla fotót. Az ügyfél ilyenkor is tételenként dönthet.

Mit tesz ebben a SzervizAI

A SzervizAI-ban az átvizsgálás után a szerelő zöld, sárga és piros jelöléssel rögzíti a talált hibákat, és az ügyfél linket kap SMS-ben vagy e-mailben. A telefonján tételenként jóváhagyja vagy elutasítja a munkát, a döntés időponttal a jármű CRM kártyájára kerül, a szerviz pedig értesítést kap. Az elutasított tételekre az automatizáció később emlékeztetőt küldhet. Így nem kell telefonon utolérni az ügyfelet, és utólag is látszik, mit hagyott jóvá.

A bemutató szervizben ki is próbálhatja a linkes jóváhagyást egy kitalált autóval. Ha a saját műhelyére szabva szeretné látni, írjon nekem.

Ez a cikk általános tájékoztatás, nem jogi tanács. Egyedi vitás ügyben forduljon ügyvédhez.