Miért nem veszi fel senki a telefont a műhelyben
A legtöbb független szervizben nincs külön recepciós. A telefont az veszi fel, aki éppen ráér: a tulajdonos, aki maga is szerel, vagy egy kolléga, akinek a keze épp szabad. A gond az, hogy a hívások nem akkor jönnek, amikor ráérnek. Reggel 7 és 9 között, amikor az ügyfelek munkába menet telefonálnak, a műhelyben is a legnagyobb a forgalom: átvétel, munkalap, az első autók az emelőn. Délután 4 és 6 között ugyanez a helyzet, csak a másik irányban: kiadás, fizetés, és közben csörög a telefon.
A szerelés közbeni telefonálásnak ráadásul ára van akkor is, ha valaki felveszi. A szerelő leveszi a kesztyűt, megtörli a kezét, keres egy tollat, felírja a rendszámot egy cetlire, majd visszamegy a kocsihoz, és újra fel kell vennie a fonalat. Egy fékbetétcsere közben ez kellemetlenség, egy vezérléscsere vagy egy hibakeresés közben könnyen hibaforrás. Sok szerviz ezért egy idő után tudatosan nem veszi fel a telefont munka közben. Ez érthető döntés, de a hívások ettől még megérkeznek.
Szezonban mindez megsokszorozódik. Az őszi és a tavaszi gumicsere hetekben a telefon szinte folyamatosan szól, és a hívások jó része ugyanarra a 3 kérdésre vonatkozik: van-e szabad időpont, mennyibe kerül, és meddig tart. Ezek a hívások egyszerűek, mégis ugyanannyi időt vesznek el a munkától, mint egy bonyolult egyeztetés.
Mit csinál az, akinek nem vették fel
Az autós, akinek a kocsija zörög, vagy akinek holnap reggel gumit kell cserélnie, ritkán vár. A telefonján ott a térkép, rajta 5 másik szerviz a környéken, értékelésekkel és telefonszámmal. Ha az első szám kicseng, hívja a másodikat. Aki felveszi és időpontot ad, az kapja a munkát. Ez nem a hűségről szól, hanem arról, hogy az autósnak most kell megoldás.
Visszahívni sem egyszerű. Ha délután visszahív egy nem fogadott számot, az ügyfél gyakran már máshol foglalt, vagy nem veszi fel, mert ő is dolgozik. A visszahívás ráadásul csak akkor működik, ha valaki rendszeresen átnézi a nem fogadott hívásokat, és nem csak a műhely mobilján, hanem a vezetékes számon is. A legtöbb helyen erre nincs kialakult rend, így a visszahívás esetleges.
A legfájdalmasabb elveszett hívás az új ügyfélé. A törzsügyfél újra próbálkozik, mert ismeri a szervizt. Az új érdeklődő viszont, aki egy keresés vagy egy ismerős ajánlása után hívta a számot, csak egyszer próbálkozik. Az ő hívása az, amelyik a legtöbbet érhet hosszú távon, és pont ő az, aki a legkönnyebben továbbáll.
Hogyan mérje meg a saját számait
Mielőtt bármilyen megoldásra pénzt költene, érdemes megnézni, mekkora a baj. Ehhez nem kell semmilyen új eszköz, csak egy hét és egy kis türelem.
- Kérje le a híváslistát. A legtöbb telefonszolgáltató online ügyfélfelületén letölthető a bejövő hívások listája, benne a nem fogadott hívásokkal. Mobilszámnál a telefon híváslistája is elég, ha egy hétig nem törli.
- Számolja meg a nem fogadott hívásokat napszakonként. Külön a reggeli, a déli és a délutáni sávot, és külön a nyitvatartáson kívülieket. Ebből látszik, mikor a legnagyobb a lyuk.
- Nézze meg, hány számot nem hívtak vissza. Ha egy szám kétszer hívott, és egyszer sem jutott át, az szinte biztosan elveszett érdeklődő.
- Becsülje meg, mennyi lett volna belőle munka. Ehhez a saját tapasztalata a legjobb mérce: a fogadott hívásokból nagyjából hány lesz foglalás.
Egy hét adataiból már jól látszik a minta. Ha szezonon kívül mér, a számot érdemes felfelé kerekíteni, mert a gumicsere hetekben a helyzet jellemzően sokkal rosszabb.
Egy példaszámítás
Az alábbi számok csak szemléltetésre szolgálnak, a saját adataival számoljon. Vegyen egy kétállásos műhelyt, ahol egy átlagos héten 12 hívás marad fogadatlanul és visszahívatlanul. Ha a fogadott hívások harmadából lesz munka, akkor ez heti 4 elmaradt munkát jelent. Ha egy átlagos munkalap értéke 50 000 forint, az heti 200 000 forint elmaradt bevétel, ami egy hónap alatt nagyjából 800 000 forint. Ebből az anyagköltséget le kell vonni, de a fennmaradó rész még mindig jóval több, mint amennyibe bármelyik megoldás kerül.
A számításból hiányzik 2 dolog, ami nehezen mérhető, de valós. Az egyik a visszatérő ügyfél értéke: aki egyszer elégedett volt, az évekig hozza vissza az autóját szervizre, gumicserére, műszaki vizsga előtti átvizsgálásra. A másik az ajánlás: az elégedett ügyfél elmondja a szomszédnak és a kollégának. Az elveszett első hívással mindkettő elvész.
A megoldások, a legegyszerűbbtől a legteljesebbig
1. Visszahívási rend
A legolcsóbb megoldás egy fegyelmezett szokás: a nap meghatározott pontjain, például tízkor, egykor és négykor valaki átnézi a nem fogadott hívásokat, és mindet visszahívja. Ehhez nem kell pénz, csak következetesség. A hátránya, hogy a hívó addig vár, és ahogy fentebb látszott, sokan nem várnak. Szezonban ráadásul pont a visszahívásra nincs idő.
2. Automatikus visszahívó SMS
Egyes telefonos rendszerek és szolgáltatások képesek a nem fogadott hívásra automatikusan SMS-t küldeni, például: „Most szerelés közben vagyok, hamarosan visszahívom, vagy foglaljon időpontot itt.” Ez megnyugtatja a hívót, és ha a link működő online foglalásra mutat, a munka egy része meg is érkezik. Ügyeljen arra, hogy az üzenet maradjon szolgáltatási üzenet: ha akciót vagy kedvezményt is hirdet, az a Grt. 3. § d) pontja szerint gazdasági reklám, és a 6. § szerint csak előzetes, kifejezett hozzájárulással küldhető.
3. Online időpontfoglalás
Ha az ügyfél a weboldalon maga választhat szabad időpontot, a hívások egy része el sem indul. Ez különösen a jól tervezhető munkáknál működik: olajcsere, gumicsere, átvizsgálás, klímatöltés. A hibás autók, a furcsa zajok és a sürgős esetek továbbra is telefonon jönnek, mert ott az ügyfél beszélni akar valakivel. Az online foglalásnak az a feltétele, hogy egyetlen közös naptár legyen, különben a telefonos és az online foglalások ütköznek.
4. Recepciós alkalmazott
Egy főállású recepciós minden fenti problémát megold munkaidőben, és sokkal többet is tud: átveszi az autót, beszél az ügyféllel, kezeli a fizetést. Nagyobb szervizben ez a jó megoldás. Kisebb műhelyben viszont a bérköltség és a járulékok egy teljes állás árát jelentik, miközben a recepciós a nap jelentős részében nem a telefonnal foglalkozik, és nyitvatartáson kívül, szabadság vagy betegség idején a probléma visszatér.
5. Telefonos digitális recepciós
A digitális recepciós egy hangalapú asszisztens, amely természetes beszéddel felveszi a telefont, megérti, mit szeretne a hívó, és hozzáfér a szerviz naptárához és szabályaihoz. Időpontot foglal, válaszol a gyakori kérdésekre a szerviz által megadott árak és információk alapján, és ha a kérés összetettebb, rögzíti a rendszámot és a tüneteket, majd visszahívást ajánl. Minden hívásról írásos összefoglaló készül. Nem fárad el, egyszerre több hívást is fogad, és este vagy hétvégén is felveszi.
A korlátait is ismerni kell: nem szerelő, ezért hibát nem diagnosztizál, és javítási árat csak abból tud mondani, amit a szerviz előre megadott. Jól beállítva pont azt a sok egyszerű, ismétlődő hívást viszi el, amely a legtöbb időt rabolja a műhelyben.
Mire figyeljen jogilag
Átláthatóság. Az MI-rendelet (EU) 2024/1689 50. cikk (1) bekezdése szerint a természetes személyekkel közvetlenül kapcsolatba lépő MI-rendszert úgy kell kialakítani, hogy a hívó tudja: gépi rendszerrel beszél. A 113. cikk szerint ez 2026. augusztus 2-tól alkalmazandó. A gyakorlatban elég, ha az asszisztens a hívás elején bemutatkozik digitális asszisztensként.
Tájékoztatás és adatkezelés. A hívó adatait (név, telefonszám, rendszám, a probléma leírása) a GDPR 5. és 6. cikke szerint jogalappal és célhoz kötötten kell kezelni, és a 13. cikk szerint tájékoztatni kell róla. Ha a rendszert külső szolgáltató üzemelteti, vele a 28. cikk szerinti adatfeldolgozói szerződést kell kötni.
Hangfelvétel. Ha a hívásokat rögzíti, erről a hívás elején tájékoztatni kell a hívót. A NAIH-85-3/2022. számú határozata egy telefonos ügyfélszolgálat hangfelvételeinek mesterséges intelligenciával végzett elemzésénél megállapította többek között a tájékoztatási szabályok megsértését, és előírta, hogy a hangelemzés során az érzelmeket ne elemezzék. A legegyszerűbb, ha csak írásos összefoglaló készül, hangfelvétel nem.
Hogyan vezesse be lépésenként
- Mérjen egy hetet a fenti módon, hogy legyen kiinduló száma.
- Gyűjtse össze a 10 leggyakoribb kérdést és a fix árakat: olajcsere, gumicsere, átvizsgálás, klímatöltés, műszaki vizsga felkészítés.
- Döntse el, mikor vegye fel a telefont a rendszer: mindig, csak ha foglalt a vonal, vagy csak nyitvatartáson kívül.
- Rögzítse a szabályokat: melyik munkára mennyi idő kell, hány autó fér egy napra, mikor nincs foglalás.
- Próbálja ki egy hétig párhuzamosan a régi renddel, és nézze át naponta az összefoglalókat.
- Egy hónap múlva mérjen újra, és hasonlítsa össze a nem fogadott hívások számát.
Mit tesz ebben a SzervizAI
A telefonos MI recepcióst, az online időpontfoglalást és az automatikus értesítéseket egy közös műhelynaptárra építem. A recepciós a hívás elején jelzi, hogy digitális asszisztens, a szerviz által megadott árakkal és szabályokkal dolgozik, és minden hívásról összefoglalót küld. Ha a hívó szerelővel szeretne beszélni, visszahívást rögzít, amelyről Ön azonnal értesítést kap. Hibát nem diagnosztizál, és nem talál ki árat.
A beállítást, a karbantartást és a próbahetet én végzem. Ha szeretné hallani, hogyan venné fel a telefont az Ön szervizében, írjon nekem, vagy próbálja ki a hanghívást a chatben.