Miért fontos a Cégprofil egy szerviznek
Egy autószervizt ritkán keresnek név szerint. Aki új a környéken, akinek a kocsija épp most kezdett furcsán viselkedni, vagy akinek a régi szerelője nyugdíjba ment, az a telefonján rákeres, hogy „autószerviz”, „fékjavítás” vagy „gumiszerviz”, és a térképes találatok közül választ. Itt a Cégprofil a kirakat: név, csillagok, a vélemények száma, a nyitvatartás, egy-két fotó, és a „Hívás” gomb.
Ezért a Cégprofilból jövő hívás sokszor az új ügyfél első kapcsolata a szervizzel. Ha a nyitvatartás rossz, és zárva találja, ha a telefonszám régi, vagy ha senki nem veszi fel, az érdeklődő a következő találatot hívja. A profil karbantartása olcsó, a hiányos profil viszont csendben viszi el az ügyfeleket.
A profil beállítása lépésenként
- Név. A Google útmutatója szerint a névnek a vállalkozás valós, a kirakaton, a weboldalon, a levélpapíron használt nevét kell tükröznie. Szlogent, kulcsszót vagy városnevet nem lehet hozzáírni. Az útmutató példája szerint a „Midas, Az autószerelés szakértői” név nem elfogadható, csak a „Midas”. A szabály megsértése a profil felfüggesztéséhez vezethet.
- Kategória. A Google azt kéri, hogy a lehető legkevesebb és a lehető legkonkrétabb kategóriát válassza, amely a fő tevékenységet írja le, és a kategóriát ne használja kulcsszóként. Egy általános javítóműhelynek az autószerelő jellegű fő kategória a természetes választás; ha gumiszerviz is, azt kiegészítő kategóriaként adhatja meg.
- Cím és szolgáltatási terület. A műhely címe legyen pontos, a térképen a tűt a bejárathoz igazítsa, hogy az ügyfél odataláljon.
- Nyitvatartás és ünnepnapok. A rendes nyitvatartás mellett az ünnepnapokat és a szabadság idejét is állítsa be előre. Ez az a mező, amelyik a legtöbb bosszúságot okozza, ha rossz.
- Telefonszám és weboldal. Azt a számot adja meg, amelyet valóban felvesz valaki, vagy amelyre a hívás átirányítható. Ha van online foglalás, a foglalási link is kerüljön a profilra.
- Leírás. Röviden írja le, mivel foglalkozik a műhely: milyen márkákkal, milyen munkákkal, van-e gumihotel, csereautó, hétvégi nyitvatartás. A Google szerint a leírás a szolgáltatásokról szóljon, linket ne tartalmazzon.
- Fotók. Valódi fotók a bejáratról, a műhelyről, az ügyfélváróról. Az ügyfél ebből ismeri fel a helyet, amikor odaér.
Hogyan kérjen értékelést a szabályok szerint
A Google súgója szerint értékelést úgy kérhet, hogy az ügyfélnek elküldi a Cégprofil értékeléskérő linkjét, vagy QR-kódot mutat neki, amelyet beolvashat. Ez a link a Cégprofil kezelőfelületén érhető el. Az értékeléshez az ügyfélnek Google-fiókba kell bejelentkeznie.
A jó gyakorlat egyszerű: a munka után, amikor az ügyfél már elvitte az autót, egy rövid üzenetben megköszöni, hogy a szervizt választotta, és megkéri, írja meg a véleményét, a linkkel együtt. Ez működik SMS-ben, e-mailben, vagy a számlával együtt átadott kártyán QR-kóddal.
Amit a Google kifejezetten tilt:
- ösztönzőt kínálni az értékelésért, például fizetést, kedvezményt, ingyenes szolgáltatást, vagy azért, hogy az ügyfél módosítsa vagy törölje a negatív véleményét;
- a negatív vélemények megakadályozását, és azt, hogy szelektíven csak az elégedett ügyfelektől kérjen értékelést;
- hogy a szervizben tartózkodva követelje vagy kényszerítse az értékelés megírását, vagy konkrét tartalmat kérjen bele;
- valódi élményen nem alapuló értékelés kérését, és a versenytárs rossz hírét keltő tartalom közzétételét.
Ezek alapján a „csak annak küldöm ki a linket, aki elégedettnek tűnt” megoldás is szabálysértő. A tiszta megoldás az, ha a munka után minden ügyfél ugyanazt a kérést kapja.
Mit mond a magyar jog
A 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) Melléklete azokat a kereskedelmi gyakorlatokat sorolja fel, amelyek minden körülmények között tisztességtelenek. A 35. pont szerint ide tartozik a termékek népszerűsítése érdekében valótlan fogyasztói értékelés vagy ajánlás benyújtása, más személy megbízása ezzel, és a fogyasztói értékelések valótlan bemutatása. A 34. pont szerint tisztességtelen azt állítani, hogy az értékeléseket valódi vásárlók adták, ha erre nincs észszerű és arányos ellenőrzés.
A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy a szerviz nem írhat magának értékelést, nem kérheti meg erre a családtagokat vagy a szerelőket, nem vásárolhat értékelést, és a saját weboldalán sem mutathat válogatott vagy kitalált véleményeket valódiként.
Az értékeléskérő üzenet szolgáltatási üzenet, ha csak a véleményt kéri. Ha viszont ugyanabban az üzenetben akciót vagy kedvezményt is hirdet, az gazdasági reklámnak minősülhet, amelyet a Grt. 6. §-a szerint csak előzetes, kifejezett hozzájárulással lehet elektronikus üzenetben küldeni. A legjobb, ha az értékeléskérés tiszta marad.
Hogyan válaszoljon az értékelésekre
A Google azt javasolja, hogy a válasz legyen pozitív, releváns, rövid és udvarias, és akkor válaszoljon, ha van valami új vagy hasznos mondanivalója. Nem kell minden értékelőnek nyilvánosan köszönetet mondani, és a válaszban ne kínáljon akciót, mert az értékelő már az ügyfele.
Pozitív értékelésre
Elég egy-két mondat, lehetőleg konkrét: „Köszönöm, örülök, hogy a fékcsere után már nem nyikorog. Ha a téli gumit is cserélné, szívesen várom.” A konkrétum hitelesebb, mint egy sablonszöveg.
Negatív értékelésre
- Ne válaszoljon azonnal, ha bosszús. Egy óra múlva jobb válasz születik.
- Ne ossza meg az ügyfél személyes adatait, a rendszámot, a számla összegét vagy a munka részleteit, amelyeket ő maga nem írt le.
- Ne támadja az értékelőt. A válasz a jövőbeli ügyfeleknek szól, akik azt nézik, hogyan kezeli a szerviz a problémát.
- Ismerje el, ami jogos, és tárgyszerűen írja le a saját álláspontját, ha valami pontatlan.
- Kérje meg, hogy telefonon vagy e-mailben keresse a szervizt, hogy személyesen rendezzék.
Ha egy értékelés a Google irányelveit sérti, például nem valódi ügyféltől származik, vagy sértő, a Cégprofilban bejelentheti. Az, hogy egy vélemény negatív, önmagában nem ok az eltávolításra.
Mérje, mi történik
A Cégprofil kezelőfelülete mutatja, hányan hívták a szervizt a profilról, hányan kértek útvonaltervet, és hányan kattintottak a weboldalra. Érdemes havonta egyszer ránézni, és összevetni a saját híváslistájával. Ha a profilról sok hívás jön, de sok marad fogadatlanul, a gond nem a profillal van, hanem a telefonnal. Erről az elveszett hívásokról szóló cikk ír részletesen.
Gyakori kérdések
Kérhetek értékelést a szerelőimtől vagy a családtagjaimtól?
Nem. A Google szerint az értékelésnek valódi élményen kell alapulnia, és a saját alkalmazottak vagy hozzátartozók értékelése nem az. Az Fttv. Melléklet 35. pontja szerint pedig minden körülmények között tisztességtelen, ha a vállalkozás valótlan fogyasztói értékelést nyújt be, vagy mást bíz meg ezzel. Az ilyen értékeléseket a Google el is távolíthatja.
Adhatok kedvezményt annak, aki értékelést ír?
Nem. A Google súgója szerint az ösztönzők, például a díjmentes vagy kedvezményes szolgáltatás kínálása a vélemények közzétételéért, módosításáért vagy a negatív vélemények eltávolításáért hamis tapasztalatnak minősül, és szigorúan tilos. A tisztességes út az, ha minden ügyfelet ugyanúgy megkér, ellenszolgáltatás nélkül.
Törölhetem a negatív értékelést?
A vállalkozás nem törölheti a vélemény tartalmát. Ha egy értékelés sérti a Google tartalmi irányelveit, például nem valódi ügyféltől származik, sértő, vagy személyes adatot tartalmaz, a Cégprofilban bejelentheti. Az, hogy egy vélemény negatív, önmagában nem ok az eltávolításra. A legjobb, amit tehet, az egy tárgyszerű, udvarias válasz, amelyből a későbbi olvasók látják, hogyan kezeli a szerviz a problémát.
Milyen gyakran frissítsem a profilt?
A nyitvatartást minden ünnepnap és szabadság előtt, a fotókat évente néhányszor, a leírást és a szolgáltatásokat akkor, ha a műhely kínálata változik. Havonta egyszer érdemes ránézni a beérkező kérdésekre és értékelésekre is, ha nincs, aki ezt naponta követi.
Mi a teendő, ha valaki hamis adatot ír át a profilomon?
A Google Cégprofil adatait a felhasználók is javasolhatják módosításra, például a nyitvatartást vagy a telefonszámot. Ha egy ilyen javaslat elfogadásra kerül, a profilon rossz adat jelenhet meg. Ezért érdemes rendszeresen belépni a kezelőfelületre, ellenőrizni az adatokat, és a téves módosítást visszaállítani.
Mit tesz ebben a SzervizAI
A SzervizAI automatizációja a munka lezárása után minden ügyfélnek ugyanazt az értékeléskérő üzenetet küldi a Cégprofil linkjével, válogatás és ösztönző nélkül. A Google értékelésgyűjtés kiegészítő minden új értékelésre válaszjavaslatot is ad, amelyet Ön átnéz, és csak akkor tesz közzé, ha jónak tartja; az árát az árak oldalon találja.
A profilról érkező hívásokat a telefonos MI recepciós akkor is felveszi, ha a műhelyben mindenki dolgozik, és időpontot foglal az online műhelynaptárba. Értékelést nem ír, és nem kér senkitől szelektíven. Ha kérdése van, írjon nekem.